Glossário

BEES: a business-to-business e-commerce platform built to empower small and medium-sized retail partners and help grow their businesses. It mainly caters to CPG (Consumer Product Goods), such as beverages, packaged food, etc.
BEES Deliver: a suite comprising a mobile application for truck drivers and delivery personnel, along with a web application for back-office employees at DDCs (Distribution and Delivery Centers) to facilitate delivery fulfillment.
DDC: Direct Distribution Center
POC: Point of Consumption (a.k.a. Point of Sales)
BEES: uma plataforma de e-commerce B2B criada para capacitar parceiros varejistas de pequeno e médio porte e ajudar a expandir seus negócios. Atende principalmente a produtos de bens de consumo (CPG), como bebidas, alimentos embalados, etc.
BEES Deliver: um pacote que inclui um aplicativo móvel para motoristas e equipes de entrega, além de um aplicativo web para funcionários de CDDs (Centros de Distribuição Direta) para facilitar o atendimento das entregas.
CDD: Centro de Distribuição Direta
PDV: Ponto de Vendas
 

📝 O contexto

BEES oferece uma solução completa por meio de seus aplicativos para vendas em e-commerce, gestão de força de vendas, suporte ao cliente e operação logística.
O aplicativo BEES foi desenvolvido para clientes — especificamente, pessoas em Pontos de Venda responsáveis pela reposição de estoque em restaurantes, bares, supermercados e estabelecimentos similares.
O BEES Deliver é um pacote que inclui um aplicativo móvel para motoristas e equipe de entregas, além de um aplicativo web para funcionários de CDDs (Centros de Distribuição Direta) para facilitar o atendimento das entregas.
Todos os dias, caminhões partem dos CDDs com cargas para entrega aos PDVs, onde também coletam pagamentos e comprovantes de visita. No entanto, o pacote BEES Deliver foi criado com base apenas em requisitos técnicos para facilitar a logística de entrega de uma empresa de e-commerce B2B.
Desde a sua criação, não houve um mapeamento abrangente dos dados fundamentais da experiência do usuário, como jornadas e personas do usuário.
Portanto, para continuar expandindo e melhorando o produto, era crucial entender as jornadas, as personas e os pontos problemáticos dos usuários para tomar decisões informadas sobre como melhorar sua experiência.
 

🎯 O desafio

BEES Deliver é um app essencial para motoristas, monitores e supervisores logísticos. Apesar disso, enfrentava problemas sérios de usabilidade, desempenho e confiabilidade dos dados.
O time precisava:
  • Compreender os desafios locais com evidência de campo
  • Avaliar a efetividade de novas telas e fluxos
  • Guiar decisões de produto com base em dados qualitativos e quantitativos
 

🔬 Estapas da pesquisa

📊 1. Enquete NPS

  • 2.047 respostas de 8 países
  • Motoristas relataram travamentos, lentidão e excesso de cliques
  • Principais queixas: localização incorreta dos pontos de venda, rotas ruins, falta de suporte offline

🧭 2. Pesquisa de Campo – Paraguai e Peru

 
Delivery crew
Delivery crew
Command Center - Monitoring (backoffice) team
Command Center - Monitoring (backoffice) team
Delivery crew - payment collection
Delivery crew - payment collection
  • Observação e entrevistas com motoristas, analistas de monitoramento e supervisores (equipe do CDD)
  • Visitas a centros de distribuição e rotas ativas

Principais achados no App Mobile

  • Os usuários queriam mais autonomia (por exemplo, para resolver problemas simples na rota)
  • Necessidade de clareza da informação de janelas de entrega precisas (horários em que os PDVs podem receber entregas) e navegação no mapa
  • Desejo de conversar diretamente com os PDVs pelo aplicativo
  • Problemas com pagamentos digitais e excesso de papelada (no Peru)
  • Dificuldade com a visualização do mapa, que diminuía o zoom aleatoriamente, frustrando a navegação

Principais achados no Portal Web

  • As equipes dependem de diversas ferramentas externas (WhatsApp, Foxtrot, Roadmap, etc.) devido a lacunas de recursos no Deliver
  • Os KPIs costumam ser não confiáveis ou desatualizados
  • Não há uma maneira fácil de analisar dados históricos versus dados em tempo real
  • Necessidade de centralizar as comunicações e otimizar as sugestões de rotas

🧪 3. Testes de usabilidade

  • 13 participantes do 🇵🇾 Paraguai, 🇵🇪 Peru e 🇧🇷 Brasil
  • Avaliação de novas versões das telas de:
    • Checklist de segurança
    • Checklist de inventário
    • Fluxo de visitas
Destaques de desempenho:
✅ Alta taxa de sucesso em tarefas simples
❌ Baixa encontrabilidade da opção “Adiar visita” (35/100)
⚠ Confusão entre abas (onde encontrar certas informações)

👥 Usuários & Contexto

  • Motoristas de entrega, monitores de rota, supervisores de CDD
  • Fluxos diários mistos: app + papel + WhatsApp
  • Diferenças operacionais importantes entre países
 

✅ Principais Recommendações

  1. Permitir que os motoristas corrijam problemas simples na rota
  1. Melhorar o desempenho do aplicativo
  1. Redesenhar fluxos de baixa visibilidade, como "Adiar Visita"
  1. Reduzir a troca de ferramentas com comunicações e painéis centralizados
  1. Priorizar precisão dos dados
  1. Aprimorar: comportamento do mapa, sequência de visitas, transparência de pagamento
 

🚀 Resultados

  • Correções imediatas de produtos e repriorização do backlog
  • Levou a ajustes de interface na próxima versão do aplicativo Deliver
  • Resultou em um aumento de 13 pontos na pesquisa NPS após a atualização
  • Reforçou a importância de testes localizados antes da implementação
  • Construiu evidências e pesquisa de base para expandir recursos específicos relacionados às funções de cada grupo de usuários
    • Entrega de personas e jornadas de usuários de ambas plataformas
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🙋🏻‍♀️ Meu papel

  • Planejamento e condução da pesquisa de campo no Paraguai e Peru
  • Configuração e aplicação dos testes de usabilidade
  • Análise de dados do NPS
  • Entrega de recomendações priorizadas para design e produto
 
 
 
Outros projetos
 
 
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