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Proporcionando uma melhor experiência do usuário nos totens de transporte público do Rio

O contexto

Este cliente é uma empresa privada que fornece cartões eletrônicos inteligentes para pagamento de transporte público no estado do Rio de Janeiro.

Os cartões inteligentes podem ser usados para pegar ônibus, metrô, trem, etc. e são vendidos nas lojas da marca ou em quiosques em estações selecionadas. Os usuários também podem recarregá-los pelo aplicativo, pelo site ou nos quiosques.

Eles contrataram uma agência de design porque queriam aprimorar a usabilidade do sistema e a ergonomia de seus quiosques.

O desafio

Foi aí que entrei, para realizar uma pesquisa para o cliente e identificar oportunidades de melhorias na interação dos usuários com os quiosques.

Portanto, alguns dos objetivos gerais que tínhamos eram:

Entender como as pessoas usam os quiosques, seus gestos e atitudes, humor, etc.

O que elas fazem? Elas recarregam seus cartões com dinheiro ou cartão? Como fazem isso?

Quais dificuldades elas enfrentam? E como tentam resolvê-las?

O processo

Desk research

Com isso em mente, obviamente precisei começar com uma pesquisa secundária (desk research) para uma análise mais aprofundada do contexto e entender melhor o que já sabíamos, nossas hipóteses e perguntas.

Por meio de uma matriz CSD (Certezas, Suposições e Dúvidas), listamos as nossas certezas, nossas suposições e as perguntas que precisávamos responder por meio da pesquisa.

Avaliações e reclamações no Reclame Aqui

Informações gerais sobre o cliente, a marca, sua missão e objetivos, etc.

Benchmarking

Analisei concorrentes diretos (e indiretos) para estudar e verificar tendências de mercado e levantar ideias para possíveis maneiras de inovar e agregar valor ao projeto. Os players mencionados pelos stakeholders foram analisados para identificar novas tendências, referências, melhores práticas e oportunidades.

Agentes de outros setores e mercados que poderiam servir de inspiração para o projeto também foram analisados. Além disso, realizei uma análise competitiva para obter insights sobre o que eles oferecem aos clientes.

Por meio da análise comparativa de soluções semelhantes, como o Oyster Card de Londres, o Metrocard de Nova York, o PRESTO de Toronto, o Navigo de Paris e caixas eletrônicos de outros segmentos, identifiquei padrões do setor, melhores práticas e oportunidades.

Análise heurística e de usabilidade

As análises preliminares de heurística e usabilidade me ajudaram a ter uma ideia de alguns dos principais problemas do sistema atual e a elaborar algumas hipóteses.

Muitas telas não passaram nos testes de contraste, apresentando textos que poderiam ser ilegíveis para muitas pessoas.

O sistema de forma geral carecia de consistência em elementos e ativos

Entrevistas com stakeholders

A equipe realizou algumas rodadas de entrevistas com stakeholders para melhor alinhar expectativas, entender diferentes perspectivas sobre o problema e levantar limitações ou preocupações que poderíamos enfrentar.

Conversamos com 4 pessoas de cargos de gestão e 3 pessoas que estão diariamente em campo em pontos de grande circulação, prestando suporte aos usuários dos caixas eletrônicos do Rio Card.

Os principais pontos levantados foram:

O sistema de totens eletrônicos é lento

Há muitas máquinas com defeito

Barreiras (tecnológicas) para a adoção de aplicativos

Os totens e seus sistemas não são acessíveis para quem não lê ou lê pouco

Os clientes não tentam resolver os problemas de forma independente

Elementos que se sobrepõem à tela principal confundem o usuário

Interface com muitos elementos sobrecarrega o usuário

Mensagens de erro não são claras

O sistema dos totens envolve uma curva de aprendizado considerável

Dificuldade em entender o que precisa ser feito no sistema

As impressões geradas pelos stakeholders internos podem nem sempre corresponder às dos clientes/usuários. Por isso, os esforços para trazer a visão do cliente/usuário para dentro da empresa são tão importantes para proporcionar uma boa experiência e, consequentemente, gerar mais negócios. Ao mesmo tempo, é interessante notar que ótimas sugestões podem surgir dessas sessões, bem como pontos que coincidem com o restante da pesquisa.

Pesquisa de campo

Etnografia

Ao observar os usuários em campo, buscamos analisar seu comportamento em um contexto natural, sem interferências. Aspectos como postura, linguagem corporal e facial foram observados, se demonstravam dificuldades ou dúvidas, como interagiam com os caixas eletrônicos, etc.

As estações observadas foram: Carioca, Central do Brasil, Jardim Oceânico e Largo do Machado.

Os principais pontos levantados nesta fase foram os seguintes:

O sistema dos totens eletrônicos é bastante lento

Máquinas com defeito interrompem o fluxo

O sistema atual exibe muitas informações na tela

Dificuldades ao usar o totem

Tela sensível ao toque com defeito ou a pessoa não acertou o botão
Usuários hesitam em onde clicar
Confusão com as entradas e saídas da máquina
Usuários precisam ler as opções e instruções a cada passo

Comportamento do usuário

A maioria dos usuários faz a jornada sozinho
Aqueles que estavam acompanhados utilizaram o totem juntos, ajudando uns aos outros
Muitos já procuram diretamente um promotor presente para pedir ajuda (principalmente na Central do Brasil). Eles não buscam outra maneira antes
Usuários experientes usam os totens com confiança

Entrevistas com usuários

Com as entrevistas com usuários, buscamos entender melhor as dores e necessidades dos usuários, bem como seus contextos, histórias e relações com o desafio e o tema do projeto.

Foram realizadas 28 entrevistas individuais.

Os entrevistados foram abordados nas estações, próximos aos caixas eletrônicos do cliente, localizados em estações de metrô, BRT e lojas da marca no Rio de Janeiro.

O que se destacou nas conversas com os usuários:

A lentidão dos totens eletrônicos atrapalha os usuários

Máquinas quebradas ou com erros no sistema dificultam a locomoção

Baixa eficiência e usabilidade do sistema

Confusão com a parte física da máquina (compartimentos para cartão, dinheiro, recibo, etc.)

A maioria das pessoas usa os totens porque é a única opção

O comportamento varia muito, de acordo com a idade, classe social, a região onde os usuários moram/trabalham e como preferem recarregar o cartão.

Os clientes acham que deveria haver totens eletrônicos em mais locais.

Alguns gostariam de poder pagar a crédito (na época deste estudo, isso só estava disponível na estação Largo do Machado).

Há uma curva de aprendizado com o sistema.

Testes de usabilidade

Também realizamos alguns testes de usabilidade para analisar o comportamento e a interação do usuário com a solução proposta e sua eficiência.

O teste consistiu em tarefas que deveriam ser concluídas pelos usuários, distribuídas aleatoriamente entre: compra ou recarga com cartão, com pagamento em dinheiro, débito ou crédito.

Os testes foram aplicados a 12 pessoas com diferentes perfis.

Durante a execução dos testes, algumas métricas foram coletadas:

Taxa de sucesso (se os usuários conseguiram concluir a tarefa)

Taxa de erro

Satisfação subjetiva do usuário

Observação: considerando as condições e o contexto do teste, não foi possível mensurar com precisão o tempo necessário para concluir a tarefa.

Realizamos duas rodadas de testes de usabilidade, iterando entre elas. Conseguimos aumentar a satisfação geral de 60% para 72% e a taxa de sucesso das tarefas de 40% para 72% das pessoas que concluíram a tarefa com sucesso e sem erros.

O designer iniciou o trabalho com um protótipo de baixa fidelidade

V1 do teste de usabilidade. Da esquerda para a direita: tela inicial, tela de instruções para leitura do cartão, tela de instruções para pagamento em dinheiro.

V2 para o teste de usabilidade. Da esquerda para a direita: tela inicial, tela de instruções para leitura do cartão, tela de instruções para pagamento em dinheiro.

Ergonomia

Sugestões para os totens eletrônicos físicos, com base nos resultados da pesquisa de campo:

Organizamos a sinalização em 3 categorias, a saber: (1) indicações do local da ação na máquina [roxo], (2) Logotipo [azul] e (3) Placas de suporte [rosa].

Para cada categoria, seria interessante seguir um padrão de cores, com as seguintes sugestões:

(1) Para indicações do local da ação [roxo], recomenda-se que o adesivo siga a mesma cor da animação na tela, para que o usuário possa associar a ação entre o sistema e a máquina.

(2) Atualmente, a rotulagem tem o fundo azul e o logotipo branco, mas podemos mantê-la assim.

(3) As placas de suporte [rosa]** podem ser escolhidas pela equipe de marketing do cliente ou solicitadas separadamente para a agência.

Além disso, também recomendamos que placas menores e específicas sejam removidas, mantidas como estão, mudem de local ou sejam mantidas com algumas alterações.

Conclusões

A equipe entregou todos os resultados ao cliente, que agora testará os protótipos de modo escuro versus modo claro em campo para determinar qual funciona melhor e, posteriormente, implementará em todos os caixas eletrônicos.

Os materiais foram bem recebidos, com algumas pequenas modificações solicitadas para melhor atender às especificações que o cliente precisa cumprir. Desde então, troquei de empresa e, infelizmente, não poderei saber dos resultados finais.

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