Para entender como os usuários realmente usam a plataforma, fiz entrevistas com usuários e testes de usabilidade com 4 membros de um grupo do Facebook sobre o Amazon Prime Video. Eu fiz a eles algumas perguntas de contexto, outras sobre seus hábitos ao usar o Prime Video ou outros serviços de streaming e, em seguida, dei a eles algumas tarefas e conversamos sobre elas.
Perguntas
- Quais aplicativos ou sites você mais usa?
- Com que frequência você assiste séries ou filmes no Amazon Prime Video?
- Qual é o seu processo normal de escolha de algo para assistir? Quanto tempo normalmente leva para fazer essa escolha?
- Qual é o seu maior problema ao escolher algo para assistir no Amazon Prime Video? Como você costuma resolver isso?
- Que outros serviços de streaming você normalmente usa? O que você mais gosta ou não gosta neles?
Respostas dos usuários
Name
Perfil
Pergunta 1
Pergunta 2
Pergunta 3
Pergunta 4
Question 5
Homem, 35 anos, analista de T.I.
Whatsapp, Facebook, Youtube
Várias vezes na semana
Normalmente verifica 'adicionado recentemente' ou procura a categoria 'horror' ou 'ação'.
Os resultados da pesquisa mostram temporadas de um programa como conteúdo separado e não consigo filtrar os resultados. Ele às vezes tenta pesquisar conteúdo no Google, por exemplo, "título do conteúdo" + "vídeo principal".
Netflix, Disney +, HBO GO, Telecine Play e outros. Entre todos eles, ele sente que Netflix tem a melhor interface e a navegação é perfeita, enquanto o Prime Video pode dificultar a localização de conteúdo específico.
Homem, 26 anos, gerente em uma pequena empresa
Whatsapp, Spotify, Youtube, Twitch
2-3 vezes por semana
Normalmente, ele assiste novamente as séries de que gosta ou, se estiver procurando por algo novo, primeiro procura o conteúdo adicionado ou apresentado recentemente. Às vezes, ele procura recomendações de amigos e blogs. Geralmente, leva de 10 a 15 minutos.
O conteúdo não foi categorizado corretamente. Tenta usar a Pesquisa, que nem sempre é precisa e às vezes mostra conteúdo que não está disponível na região.
Netflix, que ele acredita ter uma navegação melhor, mas o conteúdo nem sempre é de alta qualidade.
Homem, 29 anos, padeiro e pequeno empresário
Whatsapp, Instagram, Youtube, Spotify
Aos finais de semana
Ele analisa principalmente as recomendações do algoritmo e também confia nas recomendações de amigos ou da mídia especializada. Geralmente, leva de 30 a 40 minutos.
Ele é indeciso e sente uma overdose de opções, enquanto a maioria delas não é tão interessante para ele. Para resolver isso, ele geralmente procura no Google coisas como "10 melhores séries de drama no Amazon Prime Video" para encontrar uma boa opção.
Netflix, que ele acredita ter uma estratégia melhor de sempre adicionar novos conteúdos ao catálogo. Ele acha que o Prime Video só tem conteúdo antigo e pouco conhecido. Ele acha que o Prime Video deveria marcar claramente o conteúdo assistido (como faz a Netflix), caso contrário, ele fica confuso.
Mulher, 48 anos, servidora pública
Whatsapp, Instagram, Facebook, Pinterest
3-4 vezes por semana
Ela geralmente dá uma olhada na página inicial e nas primeiras categorias no topo. Caso queira ver outras opções, ela rola para baixo para outras categorias, mas raramente usa o menu superior. Geralmente, leva cerca de 20 minutos.
Ela quer ver prévias ou trailers do conteúdo, mas eles estão indisponíveis na maioria das vezes. Muitas vezes ela desiste e vai para a Netflix.
Netflix, que ela considera mais organizada do que o Prime Video. Mas ela geralmente gosta mais do conteúdo do Prime Video.
Cenário de teste de usabilidade: É sexta-feira à noite e, após uma longa semana, você quer relaxar e assistir a algo interessante no Amazon Prime Video.
Tarefas:
- Encontre uma série de comédia que você gostaria de assistir, mas não imediatamente. Mostre seu processo e o que você faria para voltar a ela mais tarde.
- Encontre um filme de ação que você gostaria de assistir. Em seguida, inicie o filme como faria normalmente.
- Saia do filme. Agora você gostaria de começar aquela série de comédia selecionada na primeira tarefa. Mostre seu processo.
- Em sua última fatura, você percebeu que havia um problema com o faturamento impróprio do Amazon Prime Video. Entre em contato com o suporte ao cliente para resolver o problema.
Usability test results
Name
Perfil
Tarefa 1
Task 2
Task 3
Task 4
Notes
Homem, 35 anos, analista de T.I.
Na página inicial, ele rolou muito para baixo para encontrar a categoria 'série de comédia' e começou a pairar sobre o conteúdo para ler as descrições. Quando gostava de algo, ele adicionava à sua lista de observação clicando em '+' na página principal.
Ele rolou para cima e procurou por conteúdo em destaque, onde viu alguns filmes de ação. Usando o mesmo processo da tarefa 1, ele clicou na página do filme e depois apertou o play. Ele tentou ajustar o idioma e as legendas e reclamou que só havia uma versão dublada disponível.
Ele procurou sua lista no menu de navegação superior, rolou um pouco para baixo e olhou no menu suspenso. Ele abriu a lista e selecionou o conteúdo salvo.
Ele se sentiu confuso, mas examinou a página em busca de uma seção de ajuda, que encontrou depois de um tempo no menu suspenso. Ele disse que havia muitas opções na lista e a opção de contato estava meio escondida na parte inferior. Quando encontrou o botão 'contacte-nos', clicou nele e escolheu a opção de email, que considerou mais eficaz. Ele também comparou isso à Central de Ajuda do Netflix, que ele considera muito mais fácil de navegar.
Ele sente que a forma como o conteúdo dos Prime Video Channels é apresentado induz os usuários a erros.
Homem, 26 anos, gerente em uma pequena empresa
Clicado em 'Séries' no menu principal e rolou para baixo procurando a categoria de comédia. Ele passou o mouse sobre algumas das opções para ler descrições ou assistir a pré-visualizações, quando disponíveis. Ele então escolheu algo em que estaria interessado, clicou e, uma vez na página de conteúdo, clicou em '+' para salvar em sua lista para mais tarde.
Ele foi direto para a seção 'filmes' no menu superior e verificou o conteúdo recomendado, já que ele assiste a muitos conteúdos de ação e o algoritmo recomenda isso. Ele clicou em algumas opções para ver a prévia (quando disponível) e a descrição. Ele escolheu um e clicou em reproduzir na página de conteúdo.
He went straight to the drop down menu on the top right corner and clicked on his list to select the saved content.
Ele examinou a página em busca de uma opção de 'ajuda' ou 'suporte' e clicou em 'Ajuda' no rodapé. Ele deu uma olhada na lista de tópicos na Central de Ajuda e clicou no tópico "Problemas com pagamento de vídeo principal e erros de pedido", mas não encontrou o que precisava. Havia um link para verificar os métodos de pagamento, mas nenhuma opção de contato. Ele voltou ao centro de ajuda e deu outra olhada nos tópicos, rolando a página até o final. Ele encontrou o botão 'entre em contato' quase na parte inferior e clicou, selecionou 'conta e pagamento' e optou por ser contatado por telefone, já que o e-mail pode demorar muito e se perder no spam ou na minha caixa de entrada e o chat às vezes também longos tempos de espera.
Ele disse que gostaria de ver a classificação do IMDB na visualização instantânea, não apenas na página de conteúdo.
Homem, 29 anos, padeiro e pequeno empresário
Clicado em 'Série' no menu principal e rolou para baixo procurando a categoria de comédia. Ele rapidamente olhou para a capa e o título em busca de várias opções até parar em algo que chamou sua atenção. Ele parou para ler a descrição. Ele escolheu algo, mas não o salvou, apenas memorizou o título, a imagem da capa e a posição na lista.
Ele voltou para a página inicial e olhou as recomendações, porque normalmente ele pode encontrar filmes de ação lá. Ele então clicou em 'filmes' no menu, olhou o conteúdo recomendado e então rolou para baixo procurando a categoria 'filmes de ação', que ele não viu a princípio e teve que rolar de volta para cima. Ele então seguiu o mesmo processo da tarefa 1, pressionou play na página de conteúdo e ajustou o idioma e as legendas.
Não usa o recurso de lista e simplesmente depende da memória. Ele basicamente repetiu a maioria das mesmas ações que fez na tarefa 1 e, em seguida, apertou o play na série na página de conteúdo.
Ele verificou as configurações de pagamento primeiro e, a partir daí, clicou em 'ajuda' no rodapé. Ele leu as perguntas e passou um longo tempo examinando-as, então rolou a página procurando a opção de contato no rodapé. Ele não viu o botão 'Fale conosco' durante a tarefa e foi ao Google para pesquisar essa opção.
Ele disse que não gosta de usar o mecanismo de busca porque acha que não é confiável, então ele usa o Google em vez de pesquisar por "vídeo principal" + outra palavra-chave.
Mulher, 48 anos, servidora pública
Ela rolou para baixo examinando o conteúdo e procurando a categoria 'série de comédia', então deslizou para a direita. Ela olhou as imagens da capa e escolheu algumas que achou interessantes para ler a descrição e procurou uma prévia, mas não havia nenhuma. Ela fez uma escolha e clicou no ícone '+' na página principal.
Ela voltou ao topo e começou a procurar a categoria 'filmes de ação', seguiu o mesmo processo da tarefa 1 e então apertou o play pela página principal.
Ela demorou um pouco para encontrar a lista. Mesmo que houvesse muito conteúdo salvo, ela disse que muitas vezes se esquecia de voltar e realmente assisti-lo. Ela disse que espera que a lista seja mais facilmente acessível. Ela finalmente encontrou e clicou na série para começar a assisti-la.
Ela se lembrou de ter visto a opção 'ajuda' ao procurar sua lista de observação, então abriu o menu suspenso novamente e clicou nele. Ela examinou a página, não clicou em nenhum tópico e demorou um pouco. Então ela clicou no botão 'Fale Conosco' e teve que buscar sua senha antes de continuar. Na página de contato, ela escolheu a categoria apropriada e escolheu a opção recomendada para ser contatado por telefone.
